このサイトでは、CTIシステムを導入する際に注意しなければならない業者の選び方のポイントを、詳細に解説しています。
様々な業務や顧客とのコミュニケーションを合理的にする仕組みはいろいろなものが提唱されていますが、その中で自社に必要な機能を確実に把握し網羅することが重要であると同時に、業者を選ぶ際にはアフターサービスも大切なポイントになります。
これらを踏まえて業者選びをする方法を、わかりやすく解説しているのが特徴です。
失敗したくないCTIシステムの導入！業者の選び方のポイントを詳しく解説
CTIシステムは顧客とのコミュニケーションを円滑に合理的にすると同時に、業務指針の効率化をすることができる非常に効果的なツールです。
様々な業務に役立つ機能を網羅しており、またそれぞれ特徴を備えていることからその選び方に困ってしまうことも多いのですが、重要なポイントは自らの業務に確実に役立つかどうかを判断することにあります。
CTIシステムの中には、様々な便利な機能を持っているものも少なくありません。
しかしこれらを十分に生かすことができるかどうかは、これを導入する業者との入念な打ち合わせが重要なポイントになります。
そのため、CTIシステムを導入する際には、信頼できる業者を選ぶことが成功のポイントとなっています。
CTIシステム導入前にチェックしておくべきポイント
CTIシステムの導入を検討している場合は、あらかじめチェックしておくべきポイントを確認しておくことが大切です。
これを取り入れたいのであれば、自社に必要な機能が搭載されているかどうか確認しておく必要があります。
どのサービスを選んでも同じ機能が使えるわけではないので、自社にフィットしているかどうか調べておくことが重要です。
利用できる人数やプランの確認も大事であり、今後のことまで考えたプランが選べるかどうか見ておきましょう。
社員数が増える予定がある場合は、希望しているサービスでは利用できる人数が超えてしまう可能性があります。
途中から利用する製品を変更することは大変なので、長期的に利用できるものであるか確かめておくべきです。
サポートの充実度も知っておくべきであり、手厚い支援を期待することができれば安心して運用することができます。
利用するCTIサービスごとにどのようなサポートが得られるかどうか違うので、自社の営業中に対応してもらえるかどうか調べておくと良いです。
CTIシステムを取り入れる前には、こうしたポイントをチェックしておくことで納得できるサービスを選ぶことができるようになると知っておきましょう。
CTIシステムでコールセンターの業務を効率化
企業がお客様から問い合わせを受け付けたり、逆に営業のために電話をかけるコールセンターは非常に重要です。
問い合わせをしてきたお客様に的確なサポートをすることで満足度を上げられますし、効率的に営業ができれば売上にも直結するでしょう。
そこで近年コールセンターでの業務を効率化するために、導入が進んでいるのはCTIシステムです。
CTIシステムを導入すると、顧客データや営業リストと連携できます。
そのためお客様の情報を参考にしながら対応ができますから、的確なアドバイスができますし最適な商品をアピールできます。
また問い合わせを受けたときも、お客様を待たせることはありません。
問い合わせ内容に応じてオペレーターに自動的に繋げるので、スムーズな案内ができます。
顧客対応だけではなく、業務効率化もCTIシステムのメリットです。
問い合わせ内容の記入や確認も簡単にあるので、オペレーターの負担を減らす役割もCTIシステムにはあります。
カスタマーサービスの現場で活躍するCTI
カスタマーサービスは、企業の中でも特に重要な役割を担っています。
CTIはカスタマーサービスの分野で活躍しているシステムで、導入すると様々なメリットを得られます。
CTIとはコンピューターと電話を連携できるシステムで、顧客の情報を瞬時に確認できる機能を持っています。
企業は顧客の問い合わせに対して迅速に対応するために、様々なシステムを使用します。
便利なCTIにはポップアップや着信履歴、通話録音など幅広い機能が搭載sれ手います。
ポップアップ機能を使うと、顧客の取引履歴や属性を素早く確認できます。
通話内容を保存できる通話録音機能は、後からデータを分析して様々なマーケティング戦略を立てられます。
オペレーターに対して電話を均等に振り分ける機能を活用すれば、スタッフの負担を軽減できます。
IVRは自動音声応答機能で、電話回線が混雑している時に着信を受けると自動音声が流れます。
モニタリング機能を利用すれば、オペレーターの通話内容や稼働状況を管理できます。
クラウド型のCTIを使用してオペレーターの負担を軽減
コンピューターと電話を連携して業務の効率化を図るCTIシステムは、多くの企業で使われています。
最近は、導入コストを抑えられるクラウド型のCTIシステムが注目を集めています。
クラウド型には様々なメリットがあり、インターネットが使える環境ならコールセンターを設置できます。
アナログ回線を使用する従来のコールセンターだとコストが高くなりますが、パソコンにソフトウェアを入れて電話を受けるシステムだとコストを抑えられます。
オペレーターの稼働状況をシステムが監視できるため、着信を均等に振り分けて負担を減らせます。
CTIシステムには、業務の効率化をサポートする便利な機能が搭載されています。
管理画面から通話状況を確認できるので、顧客に対するオペレーターの態度を正確に把握できます。
CTIシステムのモニタリング機能を利用すれば、応対時間や稼働率も簡単に集計できるので便利です。
レポート機能を使えば、マーケティングに役立つデータを集めて分析できます。
情報発信に特化しているアウトバウンド型のCTIシステム
アウトバウンド型のCTIシステムは、情報発信業務に特化しています。
架電効率の向上と電話をしながら顧客情報の管理が可能なので、電話営業などに向いています。
具体的な特徴は主に3つあり、1つは自動発信です。
リストと連携し記載されている電話番号に自動的に発信してくれますから、オペレーターはリストを見ながら手動で電話をかける必要はありません。
手動で電話をかけると間違いが起きる原因になるので、CTIシステムはテレアポ業務を効率化してくれます。
自動発信して繋がったら、オペレーターに転送するのも機能の1つです。
さらに発信前に顧客情報を確認できますから、見込み客に対して最適な提案ができるでしょう。
CTIシステムにはインバウンド型もあり、こちらは受信機能に特化しているシステムです。
アウトバウンド型とは真逆の特徴がありますから、CTIシステムは目的に合わせて最適な種類を選び、コールセンターに導入しなければいけません。
CTIを用いて効率化したインバウンド業務
コールセンターの業務に使われているのが、CTIと呼ばれるシステムです。
これは大勢が電話をする業務において助かる機能がたくさん入っているシステムであり、データ管理や履歴の保存など様々な事が可能です。
これがない場合を考えると分かりますが、電話番号を直接指で押して間違う事もありますし、受話器を持って離すので大変です。CTIならヘッドセットを使えるので、手をフリーな状態にしたままそれが可能となります。
営業電話を掛けるアウトバウンドだけでなく、インバウンドでもこの効力を発揮し、お客様からの質問やクレームなどの電話に履歴を残しつつ対応が可能です。
特にインバウンドで多い、繰り返し同じお客様から連絡が入るパターンにも、オペレーターが別になったとしてもデータの共有や引き継ぎを行い、問題なく他の人が対応出来るのもCTIの存在の大きさが重要なのでしょう。
コールセンターにはまずほとんど導入されているシステムであり、普及が進んでいます。
慢性的なCTIの人手不足を解消する方法について
CTIは女性の社員率が高い職種となっており、女性特有の職場理由ならではの慢性的な人手不足が多いとされています。さらに昨今では、新人の多くが数か月で退職するケースが増えており、経験の浅いオペレーターが定着しづらい状況が生まれているのが現状です。CTIの人手不足を解消する試みもされており、その代表的な例は在宅業務でしょう。情報セキュリティ、通信環境などの課題はあるものの、在宅対応は優秀な人材の確保、そして退職を招かないという現時点で最良の人手不足を解消する方法と言えます。在宅業務化を実現するためにはCTIのクラウド化が必要で、これはコンピューターと電話を統合することで電話対応業務を高度化するシステムです。かかってきた電話を自動的に振り分けて業務の均質化をはかるシステムはもちろんのこと、音声による自動対応により適切なオペレーターグループにつなぐシステムといった機能を充実していくのが急務となっています。
CTIとはどのようなもので顧客との関係にどのように役立つのか
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話システムを統合する技術のことを指します。この技術により顧客とのコミュニケーションをよりスムーズかつ効率的に行うことができます。 例えばCTIを導入することで電話で問い合わせをした際に、自動的にその情報を画面上に表示することができます。これによりオペレーターは情報を簡単に確認し、的確なサポートを提供することが可能となります。また自動音声応答システムを使用することで、問い合わせに迅速に対応することができるでしょう。 さらにCTIは問い合わせ履歴や情報をデータベースに保存することができます。これにより同じ問題について何度も問い合わせをする必要がなくなり、効率的な問題解決が可能になります。情報をデータベースに保存することで、関係を強化することができます。例えば誕生日や記念日に合わせた特別なサービスを提供することができます。 CTIは関係を強化するための強力なツールです。顧客にとっても、迅速かつ効率的なサポートを受けることができるため、満足度が高まります。企業にとっても関係を強化することができるため、継続的な利用や口コミによる新規の獲得につながります。
対応の業務を効率化させる統合システムCTI
電話とFAXをコンピュータと統合するCTIシステムは、コールセンターの対応業務を効率化させるのに役立つ仕組みではないでしょうか。従来は別々だった電話やFAXとメールなどのコンピュータによる対応は、CTIで統合することで業務効率が格段にアップします。近年は導入しやすいクラウドも普及しているCTIは、顧客関係管理などの他のシステムとも連携が可能で、相互的に業務を効率化させることができるのが特長です。機能的にはCRMとの連携によるオペレーター業務の効率化、通話内容の記録と履歴との関連付け、電話の着信や応答などの統計が挙げられます。着信時にはオペレーターのコンピュータの画面に顧客の情報が表示されるので、手動でデータベースから検索する手間が省けます。着信が集中する場合はオペレーターに振り分ける機能もあるので、CTIを導入すると特定のオペレーターの負担が増えることがなくなります。他にも様々な効率化の機能が盛り込まれていますから、複数のコミュニケーション手段を統合できて、総合的に効率を引き上げられるシステムだといえるのではないでしょうか。
カスタマーサポートのクオリティを上げるシステムのCTIとは
自社の製品を購入した人やサービスを導入した顧客から、製品やサービスに関する疑問やトラブルなどの問い合わせに対応するのがカスタマーサポートの仕事です。カスタマーサポートと言っても内容は設置する会社によっても異なりますが、様々な製品やサービスに対して業務は行われています。カスタマーサポートを設置することで顧客からの要望を知り、ニーズに合った製品やサービスの開発に繋げることが出来ます。カスタマーサポートのクオリティを上げる為に、導入するシステムがCTIです。CTIはComputerTelephonyIntegrationの略語で、電話やFAXとコンピュータを繋げる技術のことです。CTIの機能としては顧客対応の効率化で問い合わせがあった時に、顧客情報を自動検索して基本的な情報を通知することが出来ます。また電話内容を録音する機能や電話がかかってきた時の割り振り機能などもあり、カスタマーサポートの負担軽減を図れる機能もあります。業務効率を上げることで顧客満足度の向上に繋がると、導入を決める会社は増え続けています。
CTIは既存のコールセンターサービスを刷新する
CTIとは、電話やファックスをコンピューターと連携させ、顧客対応を最適化するシステムです。既存の対応サービスのような、膨大な物理的資料からそのカスタマーに合った返答を毎回探すといった手間と時間を大幅に減らすことが可能になりました。CTIシステムには、電話がかかってきた際に、相手の名前や着信履歴を確認できる機能があります。そのため過去短時間の間に何度も電話をしてきているいわゆるクレーマーかどうかなどを判断でき、そのたびに違うオペレーターが対応して手間と時間を取られるという事態を解消することが可能です。自動音声応答も導入できるのもCTIの強みで、顧客の要望に合ったオペレーターグループに自動的に振り分けることで、違う対応のオペレーターからつなぎ直すといった非効率的な状況を無くすことが可能となります。CTIは既存の電話対応と比べて大幅に業務効率を向上させ、またトラブル頻度を大幅に減らす効果があります。